先列三类问题
可以直接参考资料回答： 已发布的产品功能、标准规格、公开联系方法及明确的操作说明。
需要人工核实： 最新报价、库存、交货日期、非标尺寸、认证适用范围与合同条件。
没有依据： 知识库未记录、资料过期、条件不完整。应说明信息不足，并提供联系团队的方式。
准备一组验收问题
从近期客户邮件中选取常见问题，去除不需要公开的客户信息。覆盖能回答、必须转人工和没有依据三种情况；再用主要市场语言重复检查。
人工接管
明确值守人员与可接单时间。人工接入后，避免自动答复与坐席同时发出相互矛盾的信息。无人在线时，告诉访客下一步可以如何联系，不承诺未经约定的响应时间。
知识维护
坐席的好答案可以整理成候选知识，但发布前要由业务负责人核实。过期条目应修改或停用；客户的私人信息不作为公开答案。
上线后检查
定期查看未解决问题和转人工记录，按实际问题补充资料。评价客服应看答案是否有依据、是否引导正确，不能只看回答数量。